WWW.NEW.PDFM.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Собрание документов
 


«Победоносцева, товарищ по HR товарищества рестораторов UnoDosTres, г. Санкт-Петербург Продолжаем обучение официантов: «простые продажи» Е сли судить по количеству откликов на прошлую статью, ...»

управление

Лена

Победоносцева,

товарищ по HR товарищества рестораторов UnoDosTres,

г. Санкт-Петербург

Продолжаем

обучение

официантов:

«простые продажи»

Е сли судить по количеству откликов на прошлую статью, тема обучения в ресторане своими силами сегодня необычайно актуальна. Это и понятно: не все

рестораторы имеют возможность держать отдел обучения или приглашать к себе

тренера всякий раз, когда появилась потребность научить официантов работать .

Если заказывать серию тренингов по несколько дней, то непонятно, кто будет работать в ресторане... Отправлять персонал куда-то учиться не так уж просто, ведь надо найти открытые тренинги для официантов, да и у каждого заведения есть своя специфика... Выход один — тренировать их самостоятельно, короткими двух- или трехчасовыми встречами перед сменой. И давать им именно тот материал, который они будут использовать в своей работе уже сегодня на смене .

Тогда результатами обучения будет: осознание важности хорошего обслуживания, понимание, какие гости ходят в ваше заведение и что ждет ваш ключевой гость, понимание и запомиВ предыдущей статье мы проговорили основные нание последовательности обслуживания, приняожидания ресторатора от «профессионального» офи- той в вашей компании. Кроме того, у ваших официанта (что он должен знать и уметь): циантов будет возможность попробовать, как это

1. Знать меню (названия, состав, вкус, сочетаемость). работает .

2. Знать и действовать согласно стандартам об- В первых двух статьях на тему обучения мы разослуживания. брали, как помочь официантам выучить меню и

3. Уметь предложить гостю блюдо и знать, как научить использовать эти знания. Кроме того, мы увеличить средний чек. поговорили о том, как сформировать навыки обслуБыть внимательным к гостю и демонстриро- живания по стандартам сервиса. Давайте теперь повать радость от общения. говорим о том, как научить их пользоваться техниУметь эффективно действовать в трудной или ками увеличения среднего чека и дополнительных конфликтной ситуации. продаж .

6. Чувствовать себя командным игроком, прини- Зачем вообще это нужно? Не секрет, что все ваши мать и давать поддерж

–  –  –

нести ожидаемого финансового результата, если ваши зали новое и интересное и удовлетворили потребности .

официанты не смогут выстроить эффективные комму- Поэтому ваша задача, как ресторатора, научить сотрудникации с гостями и не будут грамотно и тонко прода- ников не просто продавать, а продвигать ваше меню, вать. Ведь задачей официанта помимо обслуживания используя знания меню, сочетаемости блюд и основ гостя является еще и эффективное продвижение ва- продаж .

ших блюд. По сути, официант — это конечный прода- Тогда результатами такого обучения будет: понимавец, который работает непосредственно с «клиентом». ние, что продажи — это не навязывание, а предвосхиВедь ресторан — это не универсам, где все товар лежат щение, осознание методов увеличения среднего чека и на прилавках! Набрал в корзину и понес на кассу... От преодоление тревоги от возможного отказа гостя .

официанта во многом зависит, сделает гость просто за- В начале занятия стоит поговорить с официантами о каз или попробует что-то еще, дополнительное, новое, том, что им удалось попробовать из прошлых занятий, закажет что-то сверх первоначальных ожиданий. И, ко- узнать, пользуются ли она навыками, полученными ранечно, по тому, как действовал официант, у гостя может нее, что получается, а что нужно еще раз проговорить .





остаться либо впечатление, что ему что-то «втюхали», Напомните им о «воронке вопросов» (см. статью «Реили ощущение, что предвосхитили ожидания, подска- стораторы, не ждите тренера» в № 10 «РестораторЪ») .

–  –  –

управление ты и запишите их на флип-чарте (или на доске). Ваша «супы», одно — из «напитков» и одно из «десертов») .

задача — подвести участников к следующему выводу: Задача каждой группы — написать к каждому блюувеличить средний чек можно, хорошо владея меню, ду что-то из меню, что будет с ним сочетаться и что зная сочетания блюд и напитков, активно общаясь с можно было бы предложить гостю .

гостем, используя метод «воронка вопросов» и осу- После подготовки пусть каждая группа озвучиваществляя дополнительные продажи (дополнительные ет, что у нее получилось, а вы запишете на доске (слева продажи — это наша возможность предложить гостю укажите блюдо, справа — с чем сочетается по мнению больше, чем он собирался заказать, полнее удовлетво- участников). Затем, когда все записано, вычеркните все рить его потребность). простые и очевидные пары (десерт и кофе, например) .

Анализируя упражнение, можно сказать, что Теперь предложите участникам объединиться в пары именно техниками, позволяющими совершать до- и разыграть сценку обслуживания (один в роли гостя, полнительные продажи, вы сейчас и займетесь. другой в роли официанта). Задание: гость сидит перед участниками и делает заказ из трех блюд, перечисленных слева. Задача официанта — сделать допродажи из Упражнение «Продажи» списка (минимум две допродажи). Предложите «гостю»

Цель: исследовать и обсудить техники дополни- делать заказ без предисловий, использовать только фрательных продаж. зу «здравствуйте, я бы хотел...». Официант должен поИнструкция: предложите участникам подумать и вторить заказ и сделать две дополнительных продажи .

написать шесть техник, которые помогут совершить до- После того как все попробуют себя в разных ролях, полнительные продажи. Дайте им время, а затем пред- обсудите с участниками, было ли это просто, спросите у ложите каждому озвучить одну технику (записывайте них, чувствовали ли они удовлетворение, когда прожди на доске). Скорее всего, у них получится больше, чем проходили успешно? Скорее всего, участники поделятшесть техник (см. рисунок 1). Напомните участникам, ся с вами ощущениями, что «на словах это просто, а на что все эти техники входят в ваши стандарты обслужи- практике оказалось сложнее...». Это отличный результат упражнения, и имеет смысл указать им на то, что только Рис. 1. Упражнение «Продажи» постоянной и ежедневной тренировкой можно наработать эту технику .

–  –  –

Инструкция: озвучьте, что для следующего упражнения вам понадобятся два (если группа большая, то четыре) добровольца. Попросите добровольцев на некоторое время покинуть место тренинга .

Инструкция оставшимся: представьте себе, что вы  — жители острова. Вы узнаете о том, что скоро наступит конец света, огромная волна накроет ваш остров, и все погибнут. У вашего острова есть четыре корабля, и вам нужно попасть на них. Но уплывает тот, кто получит больше всего «согласий взять его на борт» («знаков поднятого пальца») от капитанов (см .

рисунок). Ваша задача— подойти к капитану и убедить его взять вас с собой. Если он согласен, то выдает вам карточку с поднятым вверх пальцем. Вы можете подходить к одному и тому же человеку несколько раз, количество подходов не ограничено. Вам нужно получить как можно больше таких карточек .

Рис. 1. Упражнение «Два капитана»

Инструкция добровольцам: перед вами — жители острова. Вы узнаете о том, что скоро наступит конец света, огромная волна накроет остров, и все погибнут .

У острова есть четыре корабля, и вы — капитаны этих кораблей. Жители острова будут проситься к вам на корабли, однако вы можете кого-то взять, а кому-то отказать. Если вы берете человека, то даете ему карточку с поднятым пальцем, если нет — с опущенным (см. рисунок). У вас есть четкая инструкция: вы берете каждого ВТОРОГО, подошедшего к вам (выдаете ему карточку) .

Ход игры: расставьте капитанов по залу в четыре угла. Остальные участники находятся в центре .

Вы обозначаете начало игры, на всю игру отводите не более 5-7 минут. В ходе игры участники должны подходить к капитанам, проситься на корабль, получать либо отказ, либо согласие и пробовать дальше. Через 5-7 минут объявите конец игре .

Теперь спросите у участников, кто сколько набрал карточек с поднятым пальцем, кто сколько получил отказов. Проанализируйте вместе, были ли те, кто после первого отказа перестал пробовать. Что мешало?

Появился ли страх отказа? Что помогало тем, кто действовал вопреки отказам? Кто, несмотря на отказы, продолжал совершать попытки? Каких результатов добились те участники, кто продолжал пробовать?

Подведите участников к выводу, что побеждает тот, кто совершает больше попыток, кто, несмотря на страх отказа, больше действует. Так же и в продажах: несмотря на то, что не все будет получаться сразу, будут отказы, надо действовать, и успех придет!



Похожие работы:

«АНТРОПОЛОГИЧЕСКИЙ ИЛЛЮСТРИРОВАННЫЙ ТОЛКОВЫЙ СЛОВАРЬ http://velesova-sloboda.vho.org/antrop/anthropological-glossary-ru.html А Австралид (Homo sapiens australasicus; ново-голландская раса по Агассису) Одна из больших рас Homo sapiens; тип австралийских аборигенов, включая...»

«"Утверждаю" _ февраля2015 г. Председатель зонального методического объединения вузовских библиотек Хабаровского края и Амурской области Федореева Л.В . ОТЧЁТ О МЕРОПРИЯТИЯХ зонального методическо...»

«Договор № _ оказания платных образовательных услуг г. Смоленск "" 20_ г. Государственное автономное учреждение дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов "Смоленский областной институт развития образования" (сокращённо ГАУ ДПОС "СОИРО") именуемое в дальнейше...»

«Блесны дам в украине Так как весьма непросто приготовить краску желаемого цвета, то разумно разводить его сразу с избытком. В рецептах даются средние количества пигмента © 2012-2016 Рыболовный портал Окушок.ру. Все права защищены.Любое копирование информации разрешено только при налич...»

«University of Groningen Being at the right place at the right time Leyrer, Jutta IMPORTANT NOTE: You are advised to consult the publisher's version (publisher's PDF) if you wish to cite from it. Please check the document version below. Document Version Pu...»

«ПАМЯТНИКИ ЛИТЕРАТУРЫ АЛЕКСЕЙ МЕРЗЛЯКОВ ПОДРАЖАНИЯ И ПЕРЕВОДЫ IMWERDENVERLAG MNCHEN 2005 © А. Ф. Мерзляков. Стихотворения. Л. 1958. Большая серия библиотеки поэта . Подготовка текста Ю. М. Лотмана © "Im Werden Verlag". Некоммерческое электронное издание...»

«Ф. М. ДОСТОЕВСКИЙ П.ш0ин.3(Очер0) Произнесено)8)июня)в)заседании Общества)любителей)российс6ой)словесности "Пушкин есть явление чрезвычайное и, может быть, един ственное явление русского духа",— сказал Гоголь 1. Прибавлю от себя: и пророческое. Да, в появлении его заключается для всех нас, русских,...»







 
2018 www.new.pdfm.ru - «Бесплатная электронная библиотека - собрание документов»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.